Дашборд для руководителя: упало или как обычно?

Дашборд для руководителя — один экран, по которому за пару минут видно, есть ли сейчас повод вмешаться. На нём 5–10 показателей, по которым руководитель принимает решения. Рядом с каждым — обычный коридор значений, посчитанный по истории этой же цифры, и имя человека, который за неё отвечает. Цветом выделяется только выход из коридора. Если почти всё на экране спокойное и серое, дашборд работает правильно.

Ошибаются обычно в сравнении. Цифру ставят рядом с прошлой неделей и красят светофором от плана. Так легче всего собрать, и так руководитель чаще всего реагирует не на то. Первым я бы проверил журнал просмотров: кто открывал дашборд за последний месяц. В Yandex DataLens это видно в статистике использования: кто пользуется отчётами, какие дашборды открывали и сколько было просмотров. Если открывал в основном тот, кто его собирал, вопрос «работает ли дашборд» уже закрыт.

Как выглядит дашборд, на который перестают смотреть

Экран условный, но узнаваемый. Двенадцать плиток: выручка, заявки, средний чек, конверсия, трафик, звонки, отток, просрочка, ещё четыре. Под каждой цифрой — стрелка и процент к прошлой неделе. Плитки красные, жёлтые и зелёные в зависимости от плана.

В понедельник на нём «заявки −10%», красным. Руководитель пишет в рабочий чат: «Что случилось с заявками?» Менеджер по маркетингу полдня собирает ответ. Ответ звучит как «ничего особенного, бывает». Через неделю заявки +12%, зелёным, и никто не спрашивает, что случилось.

Тем временем выручка третий месяц понемногу ползёт вниз. Но план поставили с запасом, поэтому плитка зелёная. Через пару месяцев на дашборд смотрят по привычке. Потом не смотрят.

Стивен Фью, автор книги про дизайн дашбордов, определял дашборд как экран, где собрано самое важное для работы и где происходящее видно мгновенно. На экране выше видно мгновенно. Только видно не то.

Почему светофор от плана и «к прошлой неделе» обманывают

Обе привычки сравнивают две точки. Эту неделю с прошлой. Эту неделю с планом. Ни одна не знает, как цифра ведёт себя обычно.

Хорошо это видно на опыте английских больниц. В 2017 году система здравоохранения Англии (NHS) запустила для советов директоров обучение Making Data Count. Смысл — перестать смотреть на светофоры и начать смотреть на контрольные карты. До середины 2019 года его прошли советы 61 больничного траста. Авторы разбора программы в журнале BMJ Leader пишут прямо: светофоры прячут тренды. А время и силы уходят на разбор статистически незначимых изменений между двумя точками.

Интереснее всего там интервью с членами советов. Один признался, что много времени волновался из-за красных цифр, которые на контрольной карте оказались обычным разбросом. Другие увидели, что показатели, которые они считали благополучными, потому что они жёлтые или зелёные, на деле требуют работы.

В методичке NHS England для этого есть выражение «море зелёного»: увидев зелёное, люди успокаиваются и дальше не смотрят. Звучит как описание половины корпоративных отчётов.

Обычный коридор: как отличить падение от колебания

Коридор считают по истории этой же цифры. Инструмент старый, из промышленного контроля качества: контрольная карта индивидуальных значений, или XmR. Формула простая, считается в любой таблице.

Возьмём условные заявки за пятнадцать недель: 104, 111, 98, 107, 115, 101, 109, 96, 112, 105, 99, 110, 103, 108, 97.

1. Среднее — 105.
2. Скачок между соседними неделями — разница по модулю: 7, 13, 9, 8 и так далее. Средний скачок — 9,6.
3. Коридор: 105 ± 2,66 × 9,6. Получается от 79 до 131.

Последняя неделя — 97 против 108 неделей раньше. Минус десять процентов, на старом дашборде красная плитка. По коридору — обычная неделя. Писать в чат не о чем.

Повод разбираться появляется в двух случаях. Первый: точка вышла за коридор. Второй: 6–7 точек подряд по одну сторону от среднего, даже если каждая внутри коридора. NHS называет такую длину переломной между случайностью и причиной. Второй случай и ловит выручку, которая три месяца ползёт вниз, но всё время выше плана.

Для надёжного коридора в методичке NHS советуют от 15 точек. Меньше — коридор будет прыгать от каждой новой недели.

У расчёта есть неприятное следствие: у многих цифр малого бизнеса коридор выходит широким. Если заявки по неделям гуляют от 80 до 130, то разговор «почему на этой неделе 97» бессмыслен. Полезнее спросить, почему они так гуляют.

Какие показатели вывести на дашборд руководителя

Список показателей удобнее собирать от решений. Например, для компании, которая продаёт услуги через сайт и менеджеров, строки могут быть такими:

• Заявки за неделю. Решение — добавить или урезать рекламу. Владелец — маркетолог.
• Конверсия заявки в сделку. Решение — разбираться с отделом продаж или с качеством заявок. Владелец — руководитель продаж. Чтобы этой цифре можно было верить, нужны честные этапы воронки в CRM.
• Доля заказов, сданных в срок. Решение — нанимать, перераспределять или отказывать в срочных заказах. Владелец — руководитель производства или проектов.
• Просроченная дебиторка. Решение — давить на должников или менять условия оплаты. Владелец — финансист.
• Маржа за месяц. Это итог, на него влияют все строки выше. Выручку без маржи на такой экран лучше не ставить: почему, видно в справочнике по юнит-экономике.

Последняя строка в этом списке на особом положении. Руками её никто не двигает, она складывается из остальных. Её показывают для контекста, а спорят о строках выше.

Как сделать дашборд для руководителя: шаги

1. Выпишите решения. Те, что руководитель принимает раз в неделю или раз в месяц: добавить денег в рекламу, нанять, надавить на должников, остановить проект. Показатель, который не ведёт ни к одному решению, уходит во второй отчёт.
2. Каждому решению — одна-две цифры. Обычно хватает пяти–десяти строк, как в примере выше.
3. Назначьте владельца каждой строки. Человека, который в понедельник скажет «ничего интересного» или объяснит, что произошло.
4. Посчитайте коридор. Возьмите 15–20 последних недель и посчитайте среднее и средний скачок, как выше. Пересчитывайте коридор, когда меняется сам процесс: новый канал рекламы, новая цена.
5. Покрасьте только выход. Точка за коридором или длинная серия по одну сторону от среднего. Остальное — серым. План держите отдельной линией, он показывает цель, но не тревогу.
6. Покажите год назад. Бледной линией рядом. Так сезонность не путают с проблемой.
7. Через месяц откройте журнал просмотров. Посмотрите, кто открывал и сколько раз. Если никто, кроме автора, — спросите руководителя, по чему он на самом деле принимал решения в этом месяце.

Как это устроено у Amazon: 400 метрик и «ничего интересного»

Amazon на первый взгляд опровергает всё, что выше: руководство там каждую среду разбирает 400–500 метрик за час. Седрик Чин подробно описал эту встречу со слов Колина Брайара. Брайар двенадцать лет входил в руководство Amazon и два года был техническим помощником Безоса.

Держится это на владельцах: у каждой метрики есть человек, который за неё отвечает. Если цифра ведёт себя обычно, владелец говорит «ничего интересного», все смотрят на график секунду и идут дальше. Пропускать метрики нельзя. Если цифра вышла за обычные пределы, владелец объясняет причину или прямо говорит: «Не знаем, разбираемся». Придумывать объяснение на ходу нельзя.

На каждом графике последние шесть недель, последние двенадцать месяцев и бледная линия того же периода год назад. Итоговые цифры вроде выручки показывают, но почти не обсуждают. Обсуждают те, на которые команда влияет напрямую.

Переносить встречу Amazon целиком в компанию на двадцать человек не нужно. Брать стоит две вещи: у каждой строки есть человек, а обычное колебание проходят за секунду.

Когда вместо дашборда хватит письма

Если руководитель смотрит на одни и те же пять строк раз в неделю, экран может быть и не нужен. Я однажды прошёл этот путь целиком и писал об этом в эссе: первой версией продукта был дашборд, и им почти не пользовались. Полезнее всего оказалось короткое письмо раз в неделю с одним конкретным советом.

С коридором письмо пишется само. Всё внутри коридора — одной строкой «в пределах обычного». Всё, что вышло, — отдельным абзацем с именем владельца и его объяснением. Такое письмо обычно короче любого дашборда, и его дочитывают.

Дашборд никуда не девается. В него идут, когда в письме появилась строка за коридором.

Одна цифра на пробу

Переделывать весь дашборд сразу я бы не стал. Возьмите одну строку, из-за которой чаще всего пишут в чат, выгрузите её за последние пятнадцать недель и посчитайте коридор. Это минут двадцать в таблице.

Потом положите рядом последние три тревожных сообщения про эту цифру. Посмотрите, сколько из них было про точки внутри коридора.