Зачем новичку экскурсия по кнопкам

Онбординг пользователей — это путь нового человека в приложении или сервисе от регистрации до первого результата, ради которого он пришёл. В первые пять минут ему нужен этот результат на собственной задаче. Хватает одного вопроса о цели, одного шага под ответ, примера вместо пустого экрана и подсказок там, где человек остановился сам. Тур по кнопкам пусть ждёт за кнопкой «Как это работает».

Многие сервисы встречают новичка экскурсией: здесь меню, тут настройки, а это отчёты. Досматривают её немногие. По отчёту Chameleon за 2023 год, тур по продукту в среднем проходят до конца 33,5% людей, тур из пяти шагов — 21,6%. И, судя по тесту Nielsen Norman Group, остальные ничего не теряют. Те, кто прочитал обучение в приложении, справились с задачами в 91% случаев, те, кто пропустил, — в 94%. Разница в пределах случайности. Зато прочитавшие сочли задачи более трудными. Получается, экскурсия ничему не научила, зато немного напугала.

Обычно в этом месте начинают улучшать тур. Переписывают тексты, рисуют стрелки, добавляют полосу «шаг 3 из 7». Я бы сначала посчитал другое: сколько новичков в первый день дошли до первого результата и сколько минут на это ушло. Если вы не знаете обеих цифр, менять онбординг пока рано.

Что считать результатом онбординга

Первый результат — действие, после которого человек видит пользу продукта на своём материале. В аналитике его называют активацией. Для CRM это первая сделка, перенесённая из таблицы. Для сервиса рассылок — первое письмо, которое ушло хотя бы себе. Для аналитики — первый график на собственных данных. Для онлайн-школы — первый урок, досмотренный до конца.

«Заполнил профиль» и «прошёл тур» результатом не считаются. Это шаги вашего сценария, и человеку от них ни тепло ни холодно.

До результата доходят не все и даже не половина. В отчёте Userpilot за 2025 год средняя активация по 62 компаниям, которые продают B2B-сервисы по подписке, — 37,5%. Почти две трети новичков до первой пользы так и не дошли. Жаловаться они обычно не пишут, просто не возвращаются. Как считать такие потери, разобрано в справочнике про отток клиентов.

Что показать в первые пять минут: оставить, перенести, убрать

Выпишите всё, что новичок встречает между кнопкой «Зарегистрироваться» и первым результатом, в том порядке, в каком встречает. Обычно получается примерно так. У каждой части одно из трёх решений: оставить, перенести на потом или убрать.

Приветственные экраны: убрать или свести к одному. Карусель «добро пожаловать» листают не читая. NN/g советует обходиться без инструкций до начала работы везде, где это возможно: они требуют внимания и усилий, а значит, мешают. Если продукт без объяснения не понять, проблема в продукте, и третий слайд её не решит.

Регистрация: оставить, но короткой. Должность, размер компании и «откуда вы о нас узнали» нужны отделу продаж, а не человеку, который хочет попробовать. Если в сервисе можно начать работу до регистрации, пусть человек начнёт там.

Вопрос о цели: оставить. Один вопрос, на который человек ответит за секунду. Например, «Что вы хотите сделать первым?» или «Кто вы по работе?» Ответ нужен для следующего экрана: пусть он будет про задачу этого человека. Как это сработало у Amplitude, рассказано ниже.

Тур по интерфейсу: перенести на кнопку. В том же отчёте Chameleon туры, которые человек сам запустил из чек-листа, досматривают в 64% случаев, почти вдвое чаще среднего. NN/g делит подсказки на навязанные и контекстные и советует вторые: подсказка появляется, когда человек сам подошёл к нужному месту. Про навязанную помощь вообще есть отдельное эссе.

Пустой экран стоит превратить в первый шаг. «Здесь пока ничего нет» — подходящее место, чтобы показать одну кнопку и пример того, как будет выглядеть результат. Что на таком экране написать, разобрано в справочнике про тексты в интерфейсе.

Запрос уведомлений и доступов: перенести. Просьбу «разрешите уведомления» на первой минуте человек не понимает, а отказ потом сложно отыграть. Спросите в тот момент, когда понятно зачем: человек создал первую задачу, и ему пригодится напоминание о сроке.

Чек-лист первых шагов: оставить, если он короткий. Три-четыре пункта, и каждый ведёт к результату. «Заполните профиль» в их число не входит.

Онбординг в продукте с ИИ: пустое поле ввода

Продукты с ИИ изобрели пустой экран заново. Теперь он выглядит как поле ввода с мигающим курсором и надписью «Спросите что угодно». Что спросить, новичок не знает. Ради этого он и пришёл.

В августе 2026 года дизайнер Amplitude Эми Лин описала серию экспериментов с чатом внутри их аналитики. Для новичков пустое поле проиграло готовым примерам, на которые можно просто нажать. Потом в онбординг добавили один вопрос, о должности, и под ответ показывали запросы для этой роли. Конверсия новых пользователей выросла вдвое. А у тех, кто уже работал с продуктом, маленькое поле чата наверху привычной главной почти не заметили: хоть один вопрос задали меньше 10% людей.

Как измерить эффективность онбординга

Долю досмотренных туров считать проще всего, поэтому её и считают. Она показывает, что человек прошёл ваш сценарий. Помог ли ему продукт, она не показывает.

Вместо неё хватит трёх цифр:

• доля новичков, которые в первый день дошли до первого результата;
• медианное время от регистрации до него;
• доля тех, кто вернулся на следующий день или через неделю.

Если первая цифра выросла, а третья нет, первый результат выбран неверно: человек сделал действие, но пользы не увидел. Если не двигается ни одна, смотрите записи сессий. В чек-листе UX-аудита есть правило, которое здесь работает так же: пять живых людей с заданием найдут больше, чем месяц споров о тексте приветствия.

Как сделать онбординг в приложении: шаги

1. Назовите первый результат одним действием в продукте. Не «понял ценность», а «создал первую сделку».
2. Посчитайте, какая доля новичков доходит до него в первый день и за сколько минут.
3. Посмотрите пять записей первых сессий или посадите пятерых знакомых с заданием «попробуйте сделать X» и молчите.
4. Выпишите всё, что стоит между регистрацией и результатом. Каждой части поставьте одно решение: оставить, перенести или убрать.
5. Добавьте один вопрос о цели или роли и подстройте под ответ первый экран.
6. Пустые экраны замените одной кнопкой и примером результата.
7. Тур уберите за кнопку «Как это работает», подсказки покажите у элементов, к которым человек подошёл.
8. Через две недели сравните три цифры с тем, что было.

Что осталось от онбординга

После вычитания остаётся немного: вопрос, первый шаг под ответ, пример на пустом месте и кнопка помощи для тех, кто хочет экскурсию. Выглядит бедно. Зато каждая из четырёх частей ведёт к результату, и про каждую понятно, как её проверить.

Так же это работает внутри компании. Внедрение CRM, которым я занимался в нескольких проектах, — тоже онбординг, только новичок там — менеджер, и уйти ему некуда. Поэтому провал легко не заметить: человек вроде бы зашёл в систему, а заявки по-прежнему ведёт в таблице. Я бы и там начинал с вопроса, что будет первым результатом. Например, менеджер перед звонком открыл карточку клиента и увидел всю историю, не листая почту. Обучение потом строится вокруг этого действия, а всё остальное подождёт до второй недели.